Wong: Cómo transformar una bodega en una cadena de supermercados
Si hablamos de tradición peruana, Wong es una de las marcas de supermercado más reconocidas del país. Wong lleva casi 80 años en el mercado peruano y ha logrado establecer una identidad única que ha impregnado la mente y los corazones de sus clientes.
Es reconocida por empeñarse en forjar una imagen de marca que pone en primer lugar a sus clientes con una atención personalizada. Además, es imposible no recordar a Wong, debido a que ha llevado a cabo importantes actividades que se han vuelto una tradición en el Perú.
1. Wong: Historia de la primera tienda
En 1942, Don Erasmo Wong y su esposa Ángela fundan una pequeña bodega en el distrito de San Isidro. Para 1949, el negocio familiar creció, pues el buen servicio de don Erasmo empezó a calar en sus clientes, lo que obligó a la tienda a implementar tres áreas: los abarrotes, los embutidos y el bazar.
La bodeguita empezó a hacerse conocida por su buen servicio. Entre tantos, el no verte obligado a dar propina para que un trabajador lleve tus paquetes. Cada colaborador de Wong tenía la consigna de dejar todo lo que tenía que hacer para atender una consulta y siempre, pero siempre, mostrar una sonrisa al momento de atender al cliente.
2. Wong en la década de los 70
Al final de 1970, el Perú pasaba uno de sus momentos políticos y económicos más difíciles, poniendo al país en una situación crítica. Sin embargo, el último hijo de la pareja vio una oportunidad y decidió trabajar en la gestión de la bodega, introduciendo nuevos productos importados, pero siempre de la mano de un buen servicio. Se dice que muchas veces se veía a Don Erasmo Wong cargando las bolsas de sus clientes en la tienda, connotando que el buen servicio parte de la cabeza de la empresa.
Estas acciones diferenciaron a Wong de las grandes tiendas comerciales, pues por ese entonces existía Sear, Tia, Scala y Monterrey y Tiendas Todos, las cuales muchas veces, por sus malos tratos a sus empleados, eran boicoteadas por estos mismos, quienes se pegaban carteles en el pecho expresando el maltrato que sufrían por estas grandes cadenas.
3. Wong en la década de los 80
En 1982, el mayor de los hermanos Wong aperturó una nueva sede ubicada en una casona del Óvalo Gutiérrez, con la misma fórmula de éxito: tener una tienda surtida de productos y un servicio personalizado que tanto destacaban sus clientes. Esta fórmula permitió que el emprendimiento amplíe su negocio, creando dos tiendas más.
Sin embargo, el crecimiento no los nubló y decidieron mantener el concepto de tienda, ya que este era mucho más familiar y acogedor para sus consumidores. Por otro lado, debido a la hiperinflación que atravesaba el país, muchas empresas del sector retail cesaron operaciones a finales de la década. Pero el concepto Wong era sólido, pues superó esta crisis con buenos precios y mejor servicio.
4. Wong en los 90’s
En 1990, Wong abrió su quinta tienda. Y en 1992 inauguró la primera tienda Metro en Chorrillos. Además, en 1993 compraron locales de Maxy, Galax y Todos, quienes tuvieron que decirle adiós al Perú, mientras que Wong pudo abrir más tiendas en Surco, San Borja, La Molina y San Miguel.
En 1994 inauguran su tienda N° 11 en el Centro Comercial San Isidro. Asimismo, 1995 fue el año de la ampliación de casi todas las tiendas, incrementándose el área de piso de ventas y de estacionamientos en más del 50%, y en algunos casos, en más del 100%.
Para el año 1999, E.Wong tuvo en total 15 tiendas, aunque luego algunos de estos locales fueron convertidos en tiendas Metro. Lo que eventualmente dejó un total de 12 tiendas Wong.
5. Wong en los 2000
El concepto Wong superó las expectativas y se hizo acreedor de 5 premios Effie en reconocimiento a la eficiencia en marketing empresarial en los años 2004, 2005 y 2006. Todo un éxito con reconocimiento incluido. En el 2004 Wong abrió una nueva tienda en el balneario de Asia que ganó reconocimiento por su compromiso con el desarrollo sustentable.
Para el año 2007, la cadena de hipermercados fue adquirida por el grupo chileno Cencosud. Sin embargo, esta adquisición no generó cambios bruscos en la imagen del mercado que hasta la fecha mantiene su compromiso con la calidad de atención al cliente.
6. Wong actualmente
En la actualidad, Wong cuenta con 14 tiendas en Lima y 2 en Trujillo. Así como también, tiene un servicio de pedidos por delivery a través de su página web y un sistema de compras por teléfono llamado Wongpedidos.
De esta manera, lograron convertirse en la gran cadena de supermercados que son hoy en día. Wong mantiene en claro que el éxito radica en brindar un buen servicio y una experiencia familiar. Por ello se centra en el cliente brindándoles un servicio placentero y de alta calidad.
7. Wong: Branding y evolución de logo
En el 2004, las tiendas que hasta entonces se llamaban “E.Wong” como su creador, pusieron en marcha el rediseño de la imagen corporativa a cargo de la empresa FutureBrand. El proceso creativo y análisis de marca, duró aproximadamente un año y se determinó que había una fuerte identificación entre los clientes y la marca tal y como era.
Por lo tanto, se estableció que la nueva imagen no debía variar mucho respecto a la original. Conservaron el isotipo de la “W”, eliminaron la inicial “E” y colocaron una tipografía más estilizada. Así, en el 2005 la empresa anunció la campaña de “E.Wong cierra sus tiendas”.
Luego de la expectativa generada, Wong lanzó su nueva imagen y renovó el compromiso con sus clientes en cuanto atención y buenos precios. Esta exitosa campaña le permitió ganar el premio de publicidad Effie en el 2006.
Posteriormente, tras la adquisición de Wong por parte de Cencosud, la imagen del logo cambió ligeramente. Se mantuvo el isotipo, que ahora va dentro de una forma circular de color blanco y con fondo rojo, que también incluye el nombre de la cadena chilena Cencosud.
Por otro lado, desde el 2015, la marca Wong promueve una campaña publicitaria que busca fomentar valores en el Perú. Es por ello que su eslogan cambió a “Donde ser amable es un placer”.
8. La clave del éxito: El cliente siempre tiene la razón
Wong tiene claro que el cliente es lo más importante, por eso se empeña en brindar una atención personalizada que le dé el protagonismo. Pero además, este diferencial de Wong, sale a relucir en su manera de resolver conflictos con los clientes. Ante esas situaciones la marca pone en primer lugar las necesidades y razones del cliente. Y claramente hacer esto tiene como resultado una mayor fidelización.
El objetivo de Wong es familiarizarse con sus clientes y que cuenten con ellos siempre. Es por ello que se esmeran en darles la mejor atención y establecer un vínculo irrompible. Además buscar superar sus expectativas y sorprenderlos con nuevos servicios, variedad de productos y ofertas.
Factores diferenciales que hicieron que Wong destaque entre sus competidores
Los supermercados Wong se destacan por su gran atención al cliente, expresada bajo estos puntos:
- Vocación de servicio. Los empleados de Wong siempre están dispuestos a atender personalmente las necesidades del cliente. Siempre atendiéndolos con la mejor disposición y haciéndolos sentir como en casa.
- Eficiencia en la atención al cliente. En Wong siempre hay alguien pendiente del cliente y además hay una constante revisión de precios competitivos.
- Programas de fidelización. Recordación de nombres de clientes, compras recurrentes compensadas con puntos Bonus y cartillas de premios.
- Atender reclamos y devoluciones rápidamente. Sin cuestionamientos al cliente, incluso pueden aceptar cambios cuando no fue responsabilidad del supermercado.
- Productos diferenciales. Ofrecen gran variedad de productos que solo ellos traen. Así que si un cliente desea ese determinado producto, solo podrá encontrarlo en Wong.
- Crear un buen clima laboral. Bonificaciones a los empleados, reuniones constantes, premios al mejor trabajador.
9. Comerciales de Wong
Eso que te hace experto- 2021
Amables con el Perú – 2020
Pasión por el Perú es ser optimista- 2019
La Otra Bolsa de Valores – 2018
Amables todo el año – 2017
Celebremos fiestas patrias – 2017
Parrilla perfecta- 2014
Mamá, mi mejor amiga – 2012
Día de la madre – 2009
Pescadito- 2008
Cambio de Logo- 2005
Verde no paga – 1998
Jugueteria Wong – 1996
El Gran Corso Wong: Cómo se convertir una acción de marketing en un evento festivo
Parte de haberse constituido como una lovemark muy importante en el Perú, se debe a que Wong ha sabido involucrarse con su público a través de actividades que se convirtieron en una gran tradición. Tal es el caso de los corsos de Wong que se lleva a cabo cada mes de julio, desde 1986.
El “Gran Corso de Fiestas Patrias”, es un evento masivo que desde los últimos años se realiza en el distrito de Miraflores. En este evento desfilan carros alegóricos, bandas y bailarines de danzas típicas del Perú. Como cierre del evento, se presencia un espectáculo de fuegos artificiales. Aunque a partir de 2019, estos fueron reemplazados por un espectáculo final de luces y música.
El Secreto del éxito
El secreto del éxito de esta actividad es que siempre supo sacar provecho de la novedad y la majestuosidad. El corso de Wong es una acción de marketing muy efectiva que ha logrado convertirse en un evento festivo, propio de las fiestas patrias peruanas. Con los años, la frecuencia del evento generó un condicionamiento cultural. Sale del foco el propósito de marketing del corso para resaltar su carácter de tradición.
Aun así, un gran evento como este requiere una gran inversión en producción y contenido. Para ello las marcas que ofertan sus productos en Wong, participan y se involucran subvencionando el corso. También es una gran ventana al reconocimiento de marcas ya que estas pueden participar con sus grupos en el desfile y pueden ganar el premio al “ mejor corso”. En el corso de Wong todos salen ganando: Wong fideliza a sus clientes, las marcas logran mayor visibilidad y los clientes se divierten presenciando un gran evento.
No obstante, hay que reconocer que el corso ha tenido ciertos detractores que no han estado muy de acuerdo con su realización. Principalmente se trata de vecinos de la zona en la que se realiza el evento, que no se han sentido beneficiados por el gran ruido, el cierre de accesos y las posteriores afectaciones a la limpieza de las calles.
Premios otorgados a Wong
- Nombrada la empresa privada más eficiente del país 2003. Institución Apoyo.
- Premio a la Creatividad en el Servicio al Cliente, en 1996 y 1997. UPC.
- 5 premios a la “Eficiencia en marketing empresarial” en 2004, 2005 y 2006. Premios Effie.
- “Grand Prix” en octubre del 2006. Asociación de Marketing directo e indirecto de Latinoamérica. México.
- “Echo Award”, en octubre del 2007. DMA.
- Dos veces la certificación Leed por edificaciones sostenibles, en 2016 por el Wong de Asia y en 2018 por un pequeño local en Surco.
Te podría interesar
(1 votos, promedio: 5,00 de 5)
Cargando...
