En este mundo existen las personas que dicen la verdad y las que la omiten o dicen una mentira, y en el mundo publicitario nos dedicamos a ello pero de una mejor manera para, finalmente, venderle algo que no necesita al usuario.
Desde el punto de vista psicológico, estas mentiras son válidas ya que no afectan directamente al estado emocional o físico de la persona, pero cuando sí lo hace ahí sí se forma un problema.
Como personas que nos equivocamos, la mentira ha sido parte de nuestras vidas y hemos sabido a identificar qué situación sí lo amerita y cuando no. Y es que las llamadas “mentiras blancas”, por ejemplo, son hoy, y desde hace muchos años, una de las mañas más usadas por todo público que no necesariamente es aficionada al engaño.
Pero si bien acá no vamos a acusar a nadie de mentiras y engaños, sí vamos a hablar de cómo descubrir cuando un cliente no está faltando a la verdad para saber así si es correcto el camino que estamos tomando.
Los dos tipos básicos de mentiras:
(1) Ocultación, escondiendo o callando un hecho u opinión
Las mentiras de ocultación buscan retener la información de manera intencional y la omisión de elementos en la comunicación lleva a una falsa interpretación por parte del destinatario o receptor.
Según la psicología de la mentira, el mentiroso engaña suprimiendo la verdad a través de silencios, descripciones vagas o muy generales, evasión de preguntas, emoción fingida, ira o indignación. También es ocultación revelar la verdad a medias sin exponer elementos clave de la información que, siendo ciertos, esquiva el asunto, desvía la atención o provoca una interpretación errónea de los hechos. Por otra parte, admitir la verdad de forma exagerada o errónea también es una forma de ocultación o mentira.
Otra forma de hacerlo es utilizando términos, frases, expresiones o giros que desvirtúen o atenúen el suceso que se quiere ocultar. Este tipo de mentira es la más corriente y la más ventajosa para el mentiroso, ya que siempre hay una vía por donde escapar ya que si se le descubre siempre se puede atribuir que lo dicho se debió a un olvido, a que no se le preguntó precisamente eso, a que no entendió las palabras que se utilizaron, a que creía que querían saber otra cosa o a que malinterpretó la pregunta…
(2) Falsificación o creación de una historia
Consiste en la presentación de información falsa o en la invención de una historia falsa para confundir o engañar. El mentiroso da datos, detalles o explicaciones como si fueran ciertos y los cuales nadie se los ha pedido. Se adelantan para evitar algo malo, o por lo menos así lo consideran (rabo de paja). Es por ello que para hacer este tipo de mentiras se debe poseer una buena memoria, actuar con anticipación y no perder la compostura. Si la mentira no consigue su objetivo volverá a la falsificación, inventando más cosas, o admitiendo parte o toda la verdad. Con esto, el descubrimiento de una mentira es inadmisible para los engañados e inaceptable dado que para el mentiroso ya que no tiene escapatoria.
Los mentirosos saben qué momento es el más preciso para usar la mentira de ocultación o la de falsificación (la primera ofrece siempre más vías de escape y la falsificación exige esfuerzo mental). Construirla cuesta siempre más que exponer la realidad y su elaboración requiere de más esfuerzo, ya que debe ser compatible y consistente con los datos que conoce el destinatario.
Poniendo esto sobre la mesa, y aclarando que cuando hablamos de una mentira publicitaria nos referimos a cuando el cliente no está satisfecho pero simula serlo, hay indicadores que nos pueden dar a entender qué es lo que está pasando.
¿Cómo saber si alguien te miente?
No sólo el cuerpo muestra señales de una mentira sino también nuestro rostro. La duración de los gestos y emociones son anormales. La expresión de una emoción se da de forma tardía, dura más de lo natural y se detiene súbitamente. Por ejemplo, si una persona se ríe de un chiste que contaste y su risa se corta súbitamente, probablemente no le haya causado demasiada gracia.
A la hora de manejar sus emociones, los tiempos no suelen concordar y eso también es poco común. Por ejemplo, alguien honesto puede gritar que le gustó mucho un regalo que le hiciste y luego mostrar una sonrisa, mientras que un mentiroso tiende a concentrar la sonrisa y el comentario en el mismo tiempo.
Sus gestos y sus expresiones tampoco concuerdan. Si una persona te dice que te quiere pero está mostrando una cara de indiferencia, es obvio que lo que está diciendo no es coincide con lo que realmente expresa.
Las emociones de todo tipo, desde felicidad y sorpresa hasta tristeza y enojo, solamente se expresan limitadamente a través de la boca en vez de toda la cara. Por ejemplo, alguien que sonríe con naturalidad este gesto implicará todo su rostro. Incluirá movimientos en su mandíbula, mejillas y ojos.
Posturas y gestos al mentir
Usualmente, la mayoría de las personas, a no ser que estén acostumbrados a mentir, toman posturas diferentes cuando esconden la verdad.
Si alguien sabe que es culpable de haber mentido toma una postura defensiva. Alguien “inocente” cuestionará tus sospechas y tratará de averiguar el porqué de tus dudas, mientras que un mentiroso simplemente dirá que no a todo con pocas palabras y explicaciones.
El mentiroso se sentirá incómodo al encarar a la persona que lo cuestiona y, por ese motivo, no te mirará a los ojos o mirará hacia otro lado.
También existe la posibilidad de que ponga, de forma inconsciente, objetos entre él y la persona a quien le mintió.
Tratará de cambiar el tema súbitamente. Y si lo logra, de repente, parecerá más tranquilo y volverá a la espontaneidad que lo caracteriza.
Como se dijo anteriormente, el lenguaje del cuerpo es importantísimo para poder reconocer si una persona te está mintiendo o te está diciendo la verdad. Hay que aclarar que esto no es una ciencia exacta y que son muchos los “mentirosos” los que pueden obviar estas características.
Para tener una idea, la persona que miente mantendrá una expresión física limitada y muy rígida. Si te está mintiendo hará pocos movimientos con las manos, brazos y piernas. De igual manera, evadirá el contacto visual y, por lo general, mirará hacia su derecha. También uno suele parpadear con más frecuencia. A esto hay que sumarle cuando uno se toca la cara, la garganta o la boca con frecuencia.
¿Cómo habla uno cuando está mintiendo?
Existe una tendencia a usar tus propias palabras para responder una pregunta. Por ejemplo, si preguntas: “¿Fuiste a bailar el sábado?”, alguien que te está mintiendo te responderá de esta manera: “No, no fui a bailar el sábado”. En pocas palabras, tratará de convencerte más de lo necesario. Es por ello que cuando alguien tiene sentimiento de culpa suele hablar más allá de lo habitual, ya que no se sienten cómodos con los silencios y las pausas.
También hay que considerar que la persona hablará de forma monótona. Con ello, si alguien cuenta un suceso verdadero lo dirá enfatizando las palabras. Alguien que no dice la verdad le dará la misma importancia a todo lo que está diciendo. Hay que estar atentos también a si usa una manera de hablar forzada y sofisticada; palabras largas, gramática sumamente correcta y versiones largas de palabras o frases que, en realidad, serían cortas.