CRM (Customer Relationship Management) se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero como esto es tan genérico como toda frase en inglés se entiende mejor como una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, indica que "en CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen, ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Con ello, el especialista Barton Goldberg comenta que hay 10 componentes básicos que no pueden faltar en una ejecución y que ponen en acción un CRM, pues de ellos depende sobremanera su efectividad. Acá van a continuación:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
Gracias a la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente y mostrar con ello una rápida velocidad de respuesta ya que el usuario no va a esperar eternamente. Además de esto, el CRM para la empresa debe ser sinónimo de incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.