{"id":75485,"date":"2018-07-27T15:05:11","date_gmt":"2018-07-27T20:05:11","guid":{"rendered":"https:\/\/mott.pe\/noticias\/?p=75485"},"modified":"2021-04-29T17:10:18","modified_gmt":"2021-04-29T22:10:18","slug":"como-debe-responder-un-community-manager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mott.pe\/noticias\/como-debe-responder-un-community-manager\/","title":{"rendered":"CM: \u00bfC\u00f3mo debe responder a comentarios y opiniones negativas?"},"content":{"rendered":"

Si gestionas una cuenta en redes sociales, es importante saber c\u00f3mo debe responder un Community Manager. Los Community Manager<\/strong> <\/a>son las personas que se encuentran detr\u00e1s de las redes sociales y son los encargados de crear el puente que una a las marcas<\/a> con sus seguidores. Adem\u00e1s, son los encargados de cuidar la imagen de <\/strong><\/span>la empresa en los medios digitales<\/strong>.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Por otro lado, los Community Manager son el primer contacto que tendr\u00e1n las personas con nuestra marca<\/strong>. Adem\u00e1s, los usuarios usan las redes sociales para hacer llegar sus molestias, malas experiencias y quejas, lo que muchas veces resulta estresante, pues no siempre se sabe c\u00f3mo actuar ante esta situaci\u00f3n. Por eso es bueno saber <\/span>c\u00f3mo debe responder un Community Manager.<\/b><\/p>\n

Claves para saber c\u00f3mo debe responder un Community Manager<\/h2>\n

Te ofrecemos esta serie de claves para que sepas c\u00f3mo debes responder si buscas convertirte en un buen Community Manager.<\/p>\n

No responder de manera impulsiva a los Comentarios negativos de Redes Sociales<\/h2>\n

\"como<\/p>\n

Para saber c\u00f3mo debe responder un Community Manager, siempre debes tener en cuenta que la primera respuesta suele ser impulsiva. Es por este motivo que lo mejor que puedes hacer es tomarte tu tiempo para pensar. De esta forma, podr\u00e1s hacer un buen an\u00e1lisis de la situaci\u00f3n. As\u00ed tu respuesta ser\u00e1 m\u00e1s acertada y el cliente se sentir\u00e1 m\u00e1s satisfecho.<\/span><\/p>\n

Tienes que considerar que los clientes que realizan<\/span> comentarios negativos en Facebook <\/b>se encuentran molestos. Por lo que, probablemente, no siempre usen el tono de comunicaci\u00f3n adecuado. Por lo tanto, t\u00fa deber\u00e1s ser la persona razonable y mantener un tono cordial. Sin importar cu\u00e1l sea el problema, debes contestar con amabilidad.<\/span><\/p>\n

Siempre evita responder con una pregunta a un comentario Negativo de los usuarios<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

Muchas veces tendemos a responder una pregunta con otra aunque esto es algo totalmente innecesario. Con ello, l<\/span>o \u00fanico que lograr\u00e1s es que los <\/span>comentarios negativos de los usuarios <\/b>empeoren o que el cliente se fastidie a\u00fan m\u00e1s. <\/span><\/p>\n

Para evitar responder con otra pregunta, lee todo lo que el cliente tiene para decir. Esto ayudar\u00e1 a entender el por qu\u00e9 de su molestia y te dar\u00e1 un mejor panorama sobre c\u00f3mo debe responder un Community Manager. Luego que el usuario termine de expresar su molestia es momento de responder con la posible soluci\u00f3n a su reclamo. <\/span><\/p>\n

Por otro lado, recuerda que la mayor\u00eda de estos usuarios son clientes frecuentes de la marca. As\u00ed que cuando algo no le agrada o no le guste, usar\u00e1 las redes sociales para expresar su molestia. Es por eso que ganamos m\u00e1s si los entendemos, de esta forma, podremos presentar soluciones m\u00e1s efectivas. <\/span><\/p>\n

S\u00e9 cordial en todo momento, tus usuarios de Redes Sociales lo apreciar\u00e1n<\/h2>\n

\"como<\/p>\n

Como sabr\u00e1s, un Community Manager representa a una marca, es por eso que siempre debe cuidar el lenguaje que emplea para responder. Esto se debe a que las marcas nunca pueden ponerse de igual a igual con su cliente. Mucho menos deben retarlo o atacarlo directamente, como si se tratara de una pelea sin importancia.<\/span><\/p>\n

Es muy peligroso retar a un <\/span>usuario de redes sociales<\/b>, ya que podr\u00edas generar una cr\u00edtica masiva. Ten en cuenta que las redes sociales son una plataforma en donde las empresas est\u00e1n expuestas a todo tipo de comentarios. Es por este motivo, que siempre debes ser cordial y atento. A pesar que la cr\u00edtica sea dura, no pierdas la calma.<\/span><\/p>\n

Primero resuelve la queja en Redes Sociales y luego responde<\/h2>\n

\"\"<\/p>\n

Este es un buen consejo para saber para saber c\u00f3mo debe responder un Community Manager. Normalmente, cuando se genera una <\/span>queja en redes sociales,<\/b> sucede que se suscita una crisis. Muchas veces, lo m\u00e1s recomendable es resolver la situaci\u00f3n antes de dar una respuesta concreta a \u00e9sta. De esta forma, evitar\u00e1s que el cliente tenga la opci\u00f3n de ahondar mucho m\u00e1s en la cr\u00edtica.<\/span><\/p>\n

Siempre debes tener en mente que estamos tratando con usuarios dispuestos a hacerse escuchar de la forma que sea. Por lo que la vitrina disponible m\u00e1s cercana son las redes sociales. De modo que es mejor<\/span>\u00a0anticiparnos a los reclamos<\/b> y presentar soluciones efectivas. Adem\u00e1s, esto har\u00e1 que el cliente sienta que te preocupas por escucharlo y por darle soluci\u00f3n a sus problemas.<\/span><\/p>\n

S\u00e9 emp\u00e1tico al momento de dar respuestas a los Comentarios de los usuarios<\/h2>\n

\"como<\/p>\n

Lo m\u00e1s com\u00fan es que el usuario que realiza una queja sea un cliente frecuente. Esto conlleva a que est\u00e9 acostumbrado a un determinado servicio o atenci\u00f3n. Sin embargo, cuando este no obtiene el servicio esperado se siente decepcionado con la marca y desea expresar su malestar. Es aqu\u00ed cuando un community manager debe saber c\u00f3mo responder a los <\/span>comentarios de tus usuarios<\/b> de la mejor manera.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, este tipo de c<\/strong><\/span>omentarios negativos por parte de nuestros clientes<\/strong> debe ser una alerta de insatisfacci\u00f3n. As\u00ed que lo mejor es que revises cu\u00e1les son las acciones que pueden est\u00e1 causando dicha insatisfacci\u00f3n. Adem\u00e1s, trata de ponerte en el lugar de la persona y piensa en c\u00f3mo te gustar\u00eda a ti que te respondieran. La respuesta que se te viene a la cabeza luego de ese ejercicio de empat\u00eda, suele ser la correcta.<\/span><\/p>\n

Evita caer en el juego de los Trolls de Redes Sociales, as\u00ed no las incentivas a continuar<\/h2>\n

\"como<\/p>\n

Los trolls de redes sociales<\/b> est\u00e1n a la espera en que caigas en su juego. Muchas de las quejas o cr\u00edticas que tenemos pueden ser ciertas. Sin embargo, muchas otras pueden estar haci\u00e9ndose desde una <\/span>cuenta falsa manejada por un troll.<\/b> Por este motivo, es mejor que salgas de las dudas revisando el perfil del usuario que ha ejecutado el comentario.<\/span><\/p>\n

As\u00ed confirmas si se trata realmente de un cliente normal o si en realidad es un troll. Recuerda que la habilidad de los trolls suele ser dejar comentarios negativos o incluso usan un lenguaje inapropiado con el objetivo de desestabilizarnos. Solo no entres a su juego de comentarios provocativos y si menciona cr\u00edticas reales, entonces prop\u00f3n soluciones.<\/span><\/p>\n

Ten siempre un manual de opiniones y Comentarios de Redes Sociales<\/h2>\n

\"como<\/p>\n

Este \u00faltimo consejo es esencial para saber c\u00f3mo debe responder un Community Manager. Un\u00a0manual de opiniones y comentarios de redes sociales<\/b> nos sirve para dejar como precedente el comentario y como se respondi\u00f3 a \u00e9ste. Adem\u00e1s, ayuda a tener mapeada la incidencia en el tipo de quejas, as\u00ed sabremos si es cuesti\u00f3n de producto o de servicio.<\/p>\n

De igual manera, puede ayudarnos el tener un\u00a0plan de contingencia<\/b> ante situaciones con comunicaciones desafortunadas con los usuarios. Esto con el objetivo de saber c\u00f3mo actuar de la mejor forma frente a situaciones similares. De ese modo, tendr\u00e1n una gu\u00eda que les permita conocer el paso a paso de c\u00f3mo dar respuesta a este tipo de problemas.\u00a0<\/p>\n

Conclusiones sobre c\u00f3mo debe responder un Community Manager<\/h2>\n

En resumen, hemos podido ver el arduo trabajo que realizan estos expertos en social media. Es por este motivo, que son requeridos en las empresas, ya que estas necesitan que alguien se encargue de gestionar su marca en los medios digitales.<\/p>\n

As\u00ed que resulta fundamental que estos profesionales tengan la capacidad de afrontar los comentarios negativos de la mejor forma y que no lo tomen como algo personal. Al contrario, es necesario que sepa c\u00f3mo debe responder un Community Manager para que tenga el suficiente criterio para analizar la situaci\u00f3n y plantear soluciones.<\/p>\n

Si deseas convertirte en todo un experto en Redes Sociales, puedes inscribirte en el curso de Community Manager de Mott.<\/a><\/p>\n

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