Experiencia del cliente en Marketing, cómo gestionar la desconexión

Las campañas de marketing desconectadas de la experiencia del cliente están condenadas al fracaso. Y es que uno de los mayores retos que tienen los profesionales del marketing es conseguir que los clientes se fidelicen. Tal y como lo menciona Gene De Libero, director de estrategia y jefe de consultoría de la consultora de tecnología de marketing GeekHive en la conferencia MarTech.

Cómo gestionar la desconexión de la experiencia del cliente en el Marketing

Gene De Libero indica que existen varios factores que pueden afectar a la capacidad de una marca para atraer, convertir y mantener a los clientes. Sin embargo, todos derivan en un grande problema: La desconexión. Ya que, si los profesionales del marketing no pueden conectar adecuadamente con los clientes por cuestiones tecnológicas, de datos o de experiencia. En consecuencia, su retorno de la inversión disminuirá inevitablemente.

Como menciona, De Libero, hay algunas desconexiones que impiden llegar a tener mucha gente que se convierta y se quede como clientes de larga duración. Por ello, las desconexiones en las campañas de marketing deben abordarse lo antes posible para evitar problemas más graves en el futuro. A continuación, presentamos más información sobre este tema.

Experiencias de los clientes desconectados en el Marketing

La mayoría de los profesionales del marketing saben que la experiencia del cliente es importante. Pero, muchos no entienden qué quieren sus clientes ni cómo abordar los problemas de estos. Al respecto, De Libero destacó esta desconexión con los clientes al compartir un estudio de Forbes. En el que encontró que había un aumento de ingresos de aproximadamente el 80% para las empresas centradas en la mejora de la experiencia del cliente.

En definitiva, si existe una desconexión, es porque hay un deseo del cliente que no se está cumpliendo, como lo indica De Libero. Sobre todo, si se mira las estadísticas, en promedio la brecha entre lo que el cliente espera de la marca y lo que obtiene fue de alrededor del 38%. Sin lugar a dudas, es un vacío enorme, como lo expresa, De Libero. Con este problema, una empresa debe asegurarse de que el cliente tenga una buena experiencia en todo el proceso de marketing. 

Datos y análisis de clientes desconectados

De Libero, señala que a pesar de que el 80% de los responsables de marketing están encantados con la recopilación de datos. Solo un pequeño porcentaje de ellos está utilizando los datos de Marketing para ofrecer esa experiencia multicanal completa a los clientes. Ciertamente, abordar la experiencia desconectada del cliente, requiere la recopilación de datos. 

Aunque ya no es tan fácil recopilar datos como antes. Debido a la necesaria legislación sobre la privacidad, los profesionales del marketing tienen a su disposición herramientas y tácticas que les ayudan a adaptarse a este cambio. Aun así, son muy pocos los profesionales del marketing que emplean estos recursos. De esta forma, se originan  problemas de calidad y desconexiones en el propio proceso de recopilación de datos.

Según De Libero, hay un descenso en la utilización de la analítica de marketing para impulsar la toma de decisiones. La razón de ello, es porque existe una mala calidad de datos. Todo esto, termina afectando negativamente en la experiencia de los clientes con el marketing de la marca.

Inteligencia artificial y aprendizaje automático desconectados

En los últimos años, en el espacio de marketing se ha registrado un aumento de uso para la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Esto se debe principalmente al creciente deseo de automatización de los profesionales del marketing. No obstante, hay muy pocas marcas están utilizando estas tecnologías.

Actualmente, el 84% de los líderes de marketing digital piensan que la inteligencia artificial va a mejorar su capacidad de ofrecer experiencias del cliente personalizadas en tiempo real, según  De Libero. Sin embargo, solo el 17% emplea la inteligencia artificial y el aprendizaje automático en toda la función de marketing. Estas tecnologías pueden ayudar mejorando la segmentación de los clientes.

También, automatizando las tareas que consumen tiempo, la personalización de las campañas y más. Por ello, dejarlas fuera del proceso podría obstaculizar el crecimiento de los clientes. Especialmente para las marcas de nivel empresarial.

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Cómo abordar las desconexiones en la experiencia de clientes en el Marketing

De Libero, expresa que la única manera de impulsar los ingresos, la adquisición, la conversión y la retención es a través de las experiencias de los clientes. Definitivamente, la experiencia del cliente es primordial, es lo más importante. Principalmente, porque la voz de los clientes ayuda a impulsar las experiencias.

Diagrama de una estrategia de marketing unificada

Abordar estas desconexiones en el marketing va más allá de la experiencia del cliente. Aunque sea la máxima prioridad para los profesionales. También, deben unificar cada aspecto de sus campañas para que sirvan de base a esas experiencias con los clientes. Es decir, se debe tomar las estrategias, experiencia del cliente, contenido, datos y tecnología de marketing. 

Todo esto, con el objetivo de unificarlas y tener una estrategia digital sólida en la que apoyarte, como lo indica, De Libero. Finalmente, esto servirá para la transformación digital, la transformación del marketing y mucho más. Ya que, la experiencia del cliente es la base del marketing. 

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