Si eres un usuario activo o un community manager que gestiona cuentas de marcas debes saber cómo eliminar un comentario en tus redes sociales. En una publicación previa, hemos expuesto la diferencia entre las opiniones en Facebook y las opiniones en una publicación.
En esta oportunidad el enfoque se redirecciona hacia las publicaciones y los comentarios negativos que los usuarios hacen en nuestra página y cómo actuar frente a estos. O en todo caso, te mostramos que pasos seguir si deseas eliminar un comentario negativo.
Existen dos maneras con las que los usuarios pueden interactuar en nuestra página de Facebook. En primer lugar, debemos situarnos en el lateral derecho de nuestro perfil y dirigirnos a la sección de “Publicaciones de la página”, en ella aparecerán todos los comentarios que los internautas hayan realizado en nuestra fanpage. Estas apreciaciones son manejables, pero hay que tener mucho criterio para determinar qué acción tomar.
Por ejemplo, existen reclamos con fundamentos sólidos que atacan directamente al producto o servicio que ofreces. No obstante, estos pueden ser solucionables, ya que se puede ofrecer recompensar, de alguna manera, al cliente para que el inconveniente que aconteció quede atrás. Lo cual es una excelente reacción de marca que puede salvaguardar tu reputación virtual y mantener la gracia de tus seguidores.
Segundo, existen comentarios que todo usuario de Facebook puede realizar en nuestros contenidos. Si estos llegaran a ser negativos, pueden ser manejados a través del dialogo empático con el usuario. Sin embargo, en algunas ocasiones esto no será posible por más que intentemos conciliar el problema. De modo que algunas veces, pese a tener la intención de poner paños fríos en el conflicto, resulta imposible y se opta por eliminar el comentario.
Claro está que los comentarios negativos pueden dañar seriamente la reputación de una marca, sobre todo si se dan de manera continua. Y si los intentos por conciliar con el usuario no han dado resultados, se puede optar por eliminar los comentarios. Ante ello, hay dos maneras para manejar estas circunstancias, tanto para eliminar las publicaciones en tu página de Facebook como para eliminar los comentarios en posteos.
Para eliminar una publicación en el muro de Facebook hay diversas alternativas. Al hacer clic en la flecha debajo de la publicación aparecerán varias opciones:
Al dirigirse hacia el comentario que desee eliminar, aparecerá un botón con “…” del cual saldrá un desplegable con tres opciones: “Eliminar”, “Ocultar Comentario” y “Enviar comentarios o reportar”.
Haciendo clic en “Ocultar Comentario” solo podrá ser visible por quien lo publicó y sus amigos. Después de este paso, saldrán nuevas opciones:
Lo ideal es que una marca sea constante en cuanto a la comunicación que mantiene con sus seguidores y el producto o servicio que les ofrece. Para evitar situaciones incomodas en las que la reputación de la marca sea puesta en duda, se debe cuidar los detalles de lo que se ofrece. No obstante, a veces es inevitable caer en ataques de trolls que intentan desprestigiar a la marca.
En esos casos, es altamente justificable tomar medidas como eliminar un comentario, ya que una guerra con trolls es una guerra perdida. Pero si se trata de un malentendido con clientes, a causa de una inconformidad en el producto o servicio otorgado, recomendamos ser empáticos e intentar conciliar. El usuario valora que una marca pueda reconocer su error y trate de enmendarlo, antes que negarlo y no hacer algo al respecto. En ese caso, te dejamos unas claves para saber cómo responder a comentarios y opiniones negativas.
Por último, si no buscas eliminar comentarios pero deseas evitar próximos inconvenientes puedes administrar los comentarios en la configuración de la cuenta. De ese modo podrías poner límites sobre quién puede publicar en tu página o aprobarlo antes de que sea publicado. Sin embargo, debemos aclarar que en casos de páginas categorizadas como “comunidad” no se puede activar esta opción a menos que agregues una dirección.
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