Meta agrega una nueva división de atención al cliente para manejar las consultas de los usuarios en Facebook e Instagram.
Buenas noticias para los usuarios de Facebook, con Meta anunciando que está construyendo una nueva división de servicio al cliente. Esta proporcionará asesoramiento y asistencia directa para ayudar a los usuarios de Facebook e Instagram. Con los problemas y preocupaciones de la cuenta que se atenderán más rápido.
El esfuerzo se encuentra en las primeras etapas y ha adquirido una mayor prioridad gracias a los comentarios que Meta ha recibido de la Junta de Supervisión. Un organismo independiente creado en 2020 por la compañía. Para revisar algunas de sus decisiones sobre contenido cuestionable o problemático. La junta ha recibido más de un millón de apelaciones de usuarios, muchas de ellas relacionadas con el soporte de cuentas.
Un elemento de servicio al cliente dedicado es una característica muy solicitada. Ya que, muchos usuarios expresan su frustración por no poder contactar a nadie en la empresa por preocupaciones clave. Como suspensiones de cuentas, eliminaciones de contenido, problemas publicitarios, etc.
Meta proporciona algunas vías de soporte, a través de sus foros de ayuda, y también hay algunos puntos de contacto para los anunciantes. Pero conseguir que una persona de la compañía esté en la línea, ya sea por teléfono o chat en vivo, es una propuesta difícil. Sin consejos directos sobre cómo, exactamente, conectarse con el equipo de Meta.
Cuando está operando una plataforma utilizada por 3 mil millones de personas, es prácticamente imposible atender la solicitud de ayuda de cada individuo. Mientras que, muchas de estas consultas también son solicitudes que desperdician tiempo. Ya que, no se podrían solucionar con el servicio de atención al cliente de Facebook.
Pero durante el último año, Meta está trabajando en posibles soluciones. Por ejemplo, con el establecimiento de nuevos elementos de chat en vivo para los creadores en Estados Unidos. Así como su proyecto Meta Pro Team, que proporciona soporte en vivo complementario para los vendedores de Facebook e Instagram para ayudarles a resolver diversas consultas.
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Agregar más apoyo humano es una recomendación repetida de la Junta de Supervisión, que ha pedido a Meta que proporcione más vías de apelación. Con el fin de eliminar las malas interpretaciones y corregir los errores de moderación de la Inteligencia Artificial. Muchos casos que se han remitido a la Junta podrían haberse evitado incorporando la revisión humana. Si bien la escala de Meta lo dificulta, proporcionar una respuesta más inmediata podría tener grandes beneficios, para muchos aspectos.
Meta se ha caracterizado por ser un partner poco amigable y con una mentalidad de gran hermano, donde si tienes un error, debes resolver o esperar que la gracia divina atienda sus demandas. Además, Facebook ya había implementado una atención al cliente vía chat en vivo para los anunciantes. Pero luego de un tiempo, el servicio dejó de funcionar. Imaginamos que es por la gran demanda y poca sostenibilidad del servicio eficiente.
Si en este intento de lograr dar una atención al cliente de mayor calidad vuelven a fracasar, será otro intento fallido en la búsqueda de lograr una mejor experiencia y tener mayores anunciantes. Sin embargo, si lo logra, estará un paso al frente de sus competidores, pues esto humanizaría en gran medida la percepción que tenemos los anunciantes de Meta.
Meta todavía está trabajando en los detalles, pero eventualmente, los usuarios tendrán una nueva forma de apelar las decisiones de moderación. También, podrán obtener una pista más rápida para corregir errores en la detección de problemas y aplicación de reglas. Esperemos realmente logren este intento por dar un buen servicio, pues como usuarios y anunciantes, lo merecemos.
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