¿Las empresas deberían tener Programas de fidelización de clientes?

El grial del éxito para las grandes marcas es lograr clientes fieles o aumentar la lealtad de los clientes existentes. También es cierto que un “programa de recompensas” que ofrece beneficios, puntos y premios logrará una instantánea fidelización. Pero todo depende del tipo de negocio que se maneja, premiar la lealtad no siempre es la mejor manera de hacer crecer la lealtad del cliente.

¿Qué es un programa de fidelización?¿Por qué es importante ponerla en práctica?

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing dada con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad hacia la empresa.

Estos programas dan créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca, afianzando la fidelidad del cliente con la empresa.

La mayoría de veces, funcionan en sectores como viajes o servicios financieros, donde el aumento de la frecuencia y el valor de las transacciones aumentan cuando los programas dan ciertos beneficios. Pero en otros casos, las recompensas han tenido el efecto de diluir la rentabilidad. Esto se debe a que están dirigidos a los clientes rentables, que ya están leales y menos sensibles al precio.

Tomando como dato estadístico el mercado estadounidense, una reciente encuesta dio como resultado que existen 1,8 millones de programas de fidelización de clientes, con un 14,1% de participación por hogar. Sin embargo, más de la mitad de los miembros son inactivos, lo que significa que el cliente ha dejado de prestar atención al programa e incluso a la propia marca.

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Beneficios de tener un programa de fidelización

• Impulsar el crecimiento utilizando  el boca a boca de los clientes satisfechos.
• Incrementar ingresos, fidelizando a tu cliente sabrás que siempre vas a tener ingresos por eso clientes fijos.
• Mejora tu reputación, el cliente satisfecho siempre va traer más clientes.
• Aumenta las ventas
• Atrae clientes nuevos.

Una estrategia de fidelización de éxito se basa en la afinidad emocional del consumidor con la marca, por lo que el objetivo es crear una demanda sostenida. Éstos son los principales factores a considerar en la determinación de la mejor manera de lograr esto:

• Los consumidores son cada vez más exigentes y más complejos, ya que dependen menos de la etiqueta y tienen más claro el valor del producto, e inclusive de manera comparativa. Ellos están entrenados para la caza de recompensas e incentivos, y en el caso de experiencia de marca, en esta era digital, valoran el contenido, las herramientas y la comunidad a la que pertenecen.

• El cuadro de valor de un consumidor parte desde su propio beneficio con la marca y con lo que esta le puede brindar, para después seguir con otros valores como la sostenibilidad del medio ambiente, tanto con sus productos como dentro de su empresa.
• No basta con hacer una estrategia basado en programa de puntos, también se tiene que elaborar un beneficio que tenga un efecto duradero en la lealtad a la marca.

Conclusión

Lo cierto es que el consumidor puede cambiar su lealtad cuando el producto no cumple con lo básico, satisfacer una necesidad y justificar la elección del usuario. Una buena estrategia de fidelización basada en premios e incentivos no perdura en el tiempo cuando el producto no está la altura de las expectativas. Además, el exceso de este tipo de campañas solo genera clientes pasajeros y poco consistentes, que solo actuarán en base a activaciones, lo que es muy bueno para la rentabilidad de la agencia pero muy malo para el producto. 

Pero queda claro que es una buena fuente para movilizar la marca, mantenerla en el mercado y mejorar la reputación.

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