Las mejores respuestas y opiniones de Community Managers ante un trolleo

¿Cómo no recordar a aquellos creativos Community Managers que causaron furor por sus ingeniosas respuestas ante ciertas bromas hechas por sus propios clientes, a quienes les terminaba siempre saliendo el tiro por la culata?

Ser Community Manager, además de tratar el mantenimiento diario de una empresa mediante el uso de redes sociales, significa también la interacción con los usuarios que siguen la fanpage. Quienes más allá de dar likes, compartir o hacer comentarios, también formulan preguntas, quejas u opiniones. Las cuales pueden ser vistas de forma pública no solo por los demás seguidores, sino para todo aquel que tenga una cuenta de Facebook, Twitter, entre otras redes.

Es por ello por lo que ser CM no se trata tan solo de cuidar la imagen de la marca sino que también implica generar engagement con el cliente. Para lo cual, primero que todo, hay que conocerlo bien: saber de sus gustos, intereses y expectativas. Una vez así, cuando ya se tiene el aprecio de los seguidores vía redes sociales, se pueden establecer relaciones más humanas con ellos. Sin embargo, de cuando en cuando, esto ha terminado derivando hacia aquello que se conoce como el “trolleo”.

 

En el Perú, uno de los casos más emblemáticos es el de Bembos, cuyo administrador del fanpage de Facebook, Alejandro Salem, recibía a diario diversas preguntas con ánimo de molestar por parte de sus seguidores, con respecto a los productos o al servicio de la empresa, o hasta a veces, por cosas carentes de sentido alguno. Lo que estos no se imaginaban era que las respuestas que obtendrían les sacarían siempre una sonrisa en el rostro, debido a que, sin dejar éstas de ser corteses ni coherentes, tendrían siempre esa pizca de sarcasmo que los haría quedar en ridículo de una forma divertida. Por este motivo, Salem llegó a ser mejor conocido como “El introlleable”.

Otro divertido caso es el de Cineplanet, cuya presencia en redes llegó a tener mucho éxito, superando el millón de seguidores. Aunque no suelen trollear muy seguido, cuando lo hacen, es épico.

La Policía Nacional del Perú (PNP) ha tenido también un enorme éxito en su página de Facebook, debido a los divertidos memes que publican a menudo, los cuales aluden a formas de prevenir accidentes o a consejos de seguridad personal. El contenido de su fanpage se volvió tan viral, que el CM se ha hecho mejor conocido como el Tío PNP, quien es ahora todo un personaje, que por supuesto, gracias al carisma que ha generado, se ha ganado todo el derecho de trollear:

 

En el caso extranjero, uno de los más recordados fue el de Aerolíneas Argentinas, cuando un usuario hizo público en Facebook un comentario desatinado sobre el aspecto físico del personal de la empresa. La respuesta de la aerolínea se hizo famosa, debido a que esta reflejaba que, en sus políticas, no existen los prejuicios:

Ugi’s Pizza, compañía también Argentina, son conocidos como los amos del trolleo en redes sociales, pues su CM se caracteriza por su irreverencia ante los comentarios desfavorables de sus seguidores: sus filtros para contestar son mucho menores, los cuales incluso incluyen malas palabras o insultos, y además descuidando su ortografía. Sin embargo, todo es como parte de un juego entre el CM y sus seguidores, pues su humor ácido logró captar la atención de miles de usuarios:

En Europa, también hubo recordadas respuestas a usuarios en redes por parte de un Community Manager, el de Telepizza España. Una de las que generaron más viralización fue mediante Twitter, cuando un seguidor escribió un grosero tweet para esta empresa de pizzas, cuya respuesta lo dejó en ridículo de una forma increíblemente graciosa:

 

@desertordelarao ¡por supuesto! nos la piden mucho. Para clientes como tú tenemos este tamaño especial pic.twitter.com/cMQAgQXsBs

— Telepizza España? (@telepizza_es) 13 de febrero de 2015

 

Detrás de todas estas creativas respuestas, hay un Community Manager con una gran nivel de empatía para sus clientes: uno que, según sus intereses y su sentido del humor, entiende la forma en la que estos estarían dispuestos a dejarse sorprender con sus ocurrentes comentarios.

Por otro lado, otra relevante característica que poseen es la discreción, es decir el tino para contestar irónicamente sin llegar a ser malinterpretados ni ofender a nadie, y sin entrar al terreno de lo personal. Pues si bien es cierto, muchas veces los seguidores escriben al fanpage solo para bromear, hay algunos que hacen comentarios para referirse a verdaderas quejas, las cuales no habrían de ser atendidas con respuestas graciosas.

Finalmente, gracias a la creatividad y al ingenio de sus Community Managers, algunas de estas empresas han logrado generar una mayor fidelización con sus clientes, debido a que estas cualidades les han sumado un plus al posicionamiento que se tiene sobre las empresas y sus productos.