CM: ¿Cómo debe responder a comentarios y opiniones negativas?
Si gestionas una cuenta en redes sociales, es importante saber cómo debe responder un Community Manager. Los Community Manager son las personas que se encuentran detrás de las redes sociales y son los encargados de crear el puente que una a las marcas con sus seguidores. Además, son los encargados de cuidar la imagen de la empresa en los medios digitales.
Por otro lado, los Community Manager son el primer contacto que tendrán las personas con nuestra marca. Además, los usuarios usan las redes sociales para hacer llegar sus molestias, malas experiencias y quejas, lo que muchas veces resulta estresante, pues no siempre se sabe cómo actuar ante esta situación. Por eso es bueno saber cómo debe responder un Community Manager.
Claves para saber cómo debe responder un Community Manager
Te ofrecemos esta serie de claves para que sepas cómo debes responder si buscas convertirte en un buen Community Manager.
No responder de manera impulsiva a los Comentarios negativos de Redes Sociales
Para saber cómo debe responder un Community Manager, siempre debes tener en cuenta que la primera respuesta suele ser impulsiva. Es por este motivo que lo mejor que puedes hacer es tomarte tu tiempo para pensar. De esta forma, podrás hacer un buen análisis de la situación. Así tu respuesta será más acertada y el cliente se sentirá más satisfecho.
Tienes que considerar que los clientes que realizan comentarios negativos en Facebook se encuentran molestos. Por lo que, probablemente, no siempre usen el tono de comunicación adecuado. Por lo tanto, tú deberás ser la persona razonable y mantener un tono cordial. Sin importar cuál sea el problema, debes contestar con amabilidad.
Siempre evita responder con una pregunta a un comentario Negativo de los usuarios
Muchas veces tendemos a responder una pregunta con otra aunque esto es algo totalmente innecesario. Con ello, lo único que lograrás es que los comentarios negativos de los usuarios empeoren o que el cliente se fastidie aún más.
Para evitar responder con otra pregunta, lee todo lo que el cliente tiene para decir. Esto ayudará a entender el por qué de su molestia y te dará un mejor panorama sobre cómo debe responder un Community Manager. Luego que el usuario termine de expresar su molestia es momento de responder con la posible solución a su reclamo.
Por otro lado, recuerda que la mayoría de estos usuarios son clientes frecuentes de la marca. Así que cuando algo no le agrada o no le guste, usará las redes sociales para expresar su molestia. Es por eso que ganamos más si los entendemos, de esta forma, podremos presentar soluciones más efectivas.
Sé cordial en todo momento, tus usuarios de Redes Sociales lo apreciarán
Como sabrás, un Community Manager representa a una marca, es por eso que siempre debe cuidar el lenguaje que emplea para responder. Esto se debe a que las marcas nunca pueden ponerse de igual a igual con su cliente. Mucho menos deben retarlo o atacarlo directamente, como si se tratara de una pelea sin importancia.
Es muy peligroso retar a un usuario de redes sociales, ya que podrías generar una crítica masiva. Ten en cuenta que las redes sociales son una plataforma en donde las empresas están expuestas a todo tipo de comentarios. Es por este motivo, que siempre debes ser cordial y atento. A pesar que la crítica sea dura, no pierdas la calma.
Primero resuelve la queja en Redes Sociales y luego responde
Este es un buen consejo para saber para saber cómo debe responder un Community Manager. Normalmente, cuando se genera una queja en redes sociales, sucede que se suscita una crisis. Muchas veces, lo más recomendable es resolver la situación antes de dar una respuesta concreta a ésta. De esta forma, evitarás que el cliente tenga la opción de ahondar mucho más en la crítica.
Siempre debes tener en mente que estamos tratando con usuarios dispuestos a hacerse escuchar de la forma que sea. Por lo que la vitrina disponible más cercana son las redes sociales. De modo que es mejor anticiparnos a los reclamos y presentar soluciones efectivas. Además, esto hará que el cliente sienta que te preocupas por escucharlo y por darle solución a sus problemas.
Sé empático al momento de dar respuestas a los Comentarios de los usuarios
Lo más común es que el usuario que realiza una queja sea un cliente frecuente. Esto conlleva a que esté acostumbrado a un determinado servicio o atención. Sin embargo, cuando este no obtiene el servicio esperado se siente decepcionado con la marca y desea expresar su malestar. Es aquí cuando un community manager debe saber cómo responder a los comentarios de tus usuarios de la mejor manera.
Por otro lado, este tipo de comentarios negativos por parte de nuestros clientes debe ser una alerta de insatisfacción. Así que lo mejor es que revises cuáles son las acciones que pueden está causando dicha insatisfacción. Además, trata de ponerte en el lugar de la persona y piensa en cómo te gustaría a ti que te respondieran. La respuesta que se te viene a la cabeza luego de ese ejercicio de empatía, suele ser la correcta.
Evita caer en el juego de los Trolls de Redes Sociales, así no las incentivas a continuar
Los trolls de redes sociales están a la espera en que caigas en su juego. Muchas de las quejas o críticas que tenemos pueden ser ciertas. Sin embargo, muchas otras pueden estar haciéndose desde una cuenta falsa manejada por un troll. Por este motivo, es mejor que salgas de las dudas revisando el perfil del usuario que ha ejecutado el comentario.
Así confirmas si se trata realmente de un cliente normal o si en realidad es un troll. Recuerda que la habilidad de los trolls suele ser dejar comentarios negativos o incluso usan un lenguaje inapropiado con el objetivo de desestabilizarnos. Solo no entres a su juego de comentarios provocativos y si menciona críticas reales, entonces propón soluciones.
Ten siempre un manual de opiniones y Comentarios de Redes Sociales
Este último consejo es esencial para saber cómo debe responder un Community Manager. Un manual de opiniones y comentarios de redes sociales nos sirve para dejar como precedente el comentario y como se respondió a éste. Además, ayuda a tener mapeada la incidencia en el tipo de quejas, así sabremos si es cuestión de producto o de servicio.
De igual manera, puede ayudarnos el tener un plan de contingencia ante situaciones con comunicaciones desafortunadas con los usuarios. Esto con el objetivo de saber cómo actuar de la mejor forma frente a situaciones similares. De ese modo, tendrán una guía que les permita conocer el paso a paso de cómo dar respuesta a este tipo de problemas.
Conclusiones sobre cómo debe responder un Community Manager
En resumen, hemos podido ver el arduo trabajo que realizan estos expertos en social media. Es por este motivo, que son requeridos en las empresas, ya que estas necesitan que alguien se encargue de gestionar su marca en los medios digitales.
Así que resulta fundamental que estos profesionales tengan la capacidad de afrontar los comentarios negativos de la mejor forma y que no lo tomen como algo personal. Al contrario, es necesario que sepa cómo debe responder un Community Manager para que tenga el suficiente criterio para analizar la situación y plantear soluciones.
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